Kundenservice: das A und O
Um erfolgreich einen Onlineshop zu betreiben, muss man einige Dinge beachten. Dazu gehört unter anderem eine ansprechend gestaltete Homepage, außerdem sollte der Shop übersichtlich strukturiert sein und natürlich sollte man ihn im Internet auch irgendwie finden.
Da allerwichtigste aber ist der Kundenservice. Denn nur wer zufriedene Kunden hat, hat auch treue Kunden.
Zufriedene Kunden kaufen immer wieder
Es ist ja auch logisch und im Grunde genommen im Internet gar nicht viel anders als im echten Leben: wer mit dem Service eines Ladens zufrieden ist, wird immer wieder gerne dort einkaufen. Egal, ob der Laden sich nun um die Ecke befindet oder ob es ein Onlineshop ist. Im Onlineshop ist es sogar fast noch wichtiger, einen guten Kundenservice zu haben, denn immerhin läuft hier vieles auf Vertrauensbasis, da sich die zwei Geschäftspartner schließlich gar nicht kennen. Wer also einmal positive Erfahrungen mit einem Shop gemacht hat, wird gerne das nächste Mal wieder dort einkaufen.
Zufriedene Kunden sind Multiplikatoren
Wer mit dem Service rundum zufrieden ist, wird Ihren Onlineshop ziemlich sicher seinen Freunden und Bekannten weiterempfehlen. Das ist Werbung, die nichts kostet und noch zudem äußerst effektiv ist! Eine negative Kundenstimme hingegen fällt leider im Vergleich viel mehr ins Gewicht als eine gute. Gerade deswegen ist es so wichtig, dass der Kunde nach dem Motto „der Kunde ist König“ behandelt werden sollte.
Guter Service? Immer wieder wichtig!
Und noch etwas ist wichtig: wer einen Kundenstamm von zufriedenen Kunden hat, darf sich nicht zurücklehnen. Schließlich will der Kunde ja auch weiterhin gut bedient werden. Zu einem guten Kundenservice gehören einige Komponenten. Da wäre zum Beispiel eine Hotline, die man bei Fragen oder Problemen unkompliziert erreichen kann. Die Lieferung sollte nicht zu lange auf sich warten lassen, denn wer etwas bestellt, möchte es erfahrungsgemäß nicht erst in ein paar Wochen bekommen. Muss etwas zurückgesendet werden, sollte dies ebenfalls schnell und unkompliziert möglich sein – im Idealfall auf Kosten des Verkäufers. Und natürlich muss das Geld bei Vorkasse danach umgehend zurückerstattet werden.
Ein guter Kundenservice zeigt sich weiterhin durch regelmäßige Rabattaktionen oder Angebote, durch portofreie Lieferungen oder eine nette Kleinigkeit, die Sie der Bestellung Ihres Kunden beilegen – einfach so. Ist Ware wider Erwarten nicht lieferbar, wird diese automatisch nachgeliefert und auch darauf hingewiesen.
Wenn es zu einer Reklamation kommt, sollte der Kunde ernst genommen werden. Wieviel Kulanz im jeweiligen Fall angebracht ist, bleibt natürlich Ihnen überlassen, aber es gibt eben auch Händler, die rein gar keine Kulanz kennen. Dass der Kunde dann vermutlich das nächste Mal woanders bestellt, ist abzusehen.
Stammkunden sind wichtig!
Wer auf eine gute Menge an Stammkunden bauen kann, muss nicht permanent nach Neukunden suchen. Zwar sind Neukunden natürlich ebenfalls wichtig, aber gerade treue Stammkunden sind ein wichtiges Standbein für ein Unternehmen und für einen Shop.
Sind die Kunden wirklich zufrieden?
Tja, wer weiß das schon so genau? Wirklich wissen werden Sie es erst, wenn Sie Resonanz bekommen. Am besten aber nicht erst abwarten, bis schlechte Resonanz kommt, denn dann ist es vielleicht schon zu spät. Viele Onlinehändler geben ihren Kunden daher die Möglichkeit, nach dem Erhalt der Ware ein Feedback zu hinterlassen. Daraus können meist wertvolle Schlüsse gezogen werden.
Den Bestellablauf optimieren
Auch das ist wichtig: informieren Sie den Kunden immer über den Stand der Bestellung. Zum Beispiel, dass die Zahlung eingegangen ist oder dass die Ware versandt wurde nebst der Zustellnummer plus dem voraussichtlichen Lieferdatum. Das gibt Sicherheit und das gute Gefühl, rundum gut betreut zu werden.
